[Off-Topic] Autoridade vs Responsabilidade

Seja para aplicar uma nova metodologia ou implementar novos processos, a razão número um do fracasso da maioria das tentativas é uma só: dar a autoridade dessa implementação a uma pessoa ou a uma equipe isolada.

Repetindo: não crie cargos do tipo “Analista de Processos” nem departamentos como “Departamento de Processos”. Não dê a ninguém a autoridade de desenhar os processos que serão implementados por outras equipes. Isso não funciona. Ponto final.

Normalmente as empresas assumem, como em toda derivação da famigerada Teoria X, que a maioria dos funcionários não tem capacidade nenhuma de tomar decisões. Por isso o poder vai para alguém que, imagina-se, tem mais competência para isso. Ou então parte-se do princípio de que um grupo pequeno decide mais rápido e melhor do que um grupo grande, e aí separam-se as equipes de processo das equipes de execução.

Isso tem nome em cada método. Em PMI é o PMO. Em Six Sigma, são os Black Belts. E não, em Scrum isso não é o Scrum Master.

O primeiro problema é que essas pessoas designadas para desenhar os processos quase nunca têm ideia do que estão fazendo. Quem não entende de software não tem que opinar sobre desenvolvimento de software, do mesmo jeito que quem não entende de engenharia civil não dá pitaco numa obra.

Não importa se fizeram cursos, se são certificados ou diplomados. Só quem entende do ofício pode opinar sobre ele, e isso não está aberto a discussão.

O segundo problema é que essa pessoa ou grupo de processo quase nunca responde pelo próprio resultado. Nem teria como: é difícil mensurar o efeito da aplicação de processos, ainda mais quando afeta várias equipes. As equipes, essas sim, são cobradas quando algo dá errado.

E aí chega o resultado mais idiota de todos. Ao criar um cargo ou departamento de processos, a empresa separou a autoridade da responsabilidade. Quem tem autoridade para determinar os processos não responde pelos resultados.

Enquanto isso, as equipes que estão na linha de frente, responsáveis por cada defeito e cada reclamação, perderam a autoridade de modificar o próprio trabalho do jeito que sabem ser mais eficiente.

Deveria ser óbvio: nunca separe autoridade de responsabilidade. Esses processos de reengenharia, tocados por gente sem experiência técnica e sem vivência do dia a dia na linha de frente, são puro desperdício de recursos. Nem tente.

Em vez disso, devolva a autoridade às equipes e oriente-as. Coloque as pessoas que teoricamente entendem mais de processos à disposição das equipes, como conselheiras, não como autoridades. Incentivar a auto-organização traz resultados muito mais reais, porque enfim quem tem a responsabilidade da entrega ganha a autoridade para escolher o melhor caminho.

E, como eu sempre digo, metodologia top-down, de comando e controle, baseada em “eliminar variância”, sempre acaba em fracasso. Nem tente.

Quer garantir o fracasso? Nomeie uma pessoa ou um grupo para estudar qual seria o “melhor processo para a empresa”. Faça esse grupo trabalhar isolado, sem que o resto da empresa, ou seja, quem vai ter que seguir os processos, participe de nada.

Para garantir mesmo, faça tudo em segredo, sem alarde, com quase ninguém sabendo. Num belo dia, dispare um comunicado geral: “a partir de hoje é assim que vamos trabalhar, e tenho dito”. Pronto. Parabéns, você acaba de construir um desastre.